Case: Kredietbank Nederland geeft Helderheid van Zaken

Vraag aan TEAM
Kredietbank Nederland wil haar particuliere klanten via een portal inzicht geven in hun eigen bankzaken en de mogelijkheid bieden om wijzigingen en betalingsopdrachten door te geven. Help ons met de technische realisatie van deze inlogmodule en geef jullie advies ten aanzien van de lancering.

Projectaanpak door TEAM
We zijn gestart met het bij elkaar brengen van alle betrokken partijen. Niet alleen de eigen ICT-afdeling, maar ook de leverancier van het softwarepakket, de webbouwer en de directie van Kredietbank Nederland. Hieruit is een projectgroep geformeerd. Deze projectgroep spreekt elkaar wekelijks over de voortgang. We hebben een reële planning opgesteld, ondersteund door een plan van aanpak.

Briefing
Na goedkeuring van het plan van aanpak schreef TEAM de inhoudelijke briefing voor het creatieve team. Het voor Kredietbank Nederland eerder ingevulde communicatiehuis is ernaast gelegd. Welke communicatiedoelgroepen hebben we voor dit project? Waar verwachten we weerstand bij de medewerkers, voor, tijdens en na de introductie?

Concept
Door een freelance creatief team is de productnaam Mijn Bankgemak bedacht en een creatief communicatieconcept ontwikkeld. Heel duidelijk is de splitsing gemaakt in interne en externe doelgroepen. Op basis van het concept is een marktbewerkingsplan opgesteld.

Marktbewerkingsplan
Per doelgroep zijn de middelen en momenten bepaald.
Voor de interne communicatie kozen we voor een geleidelijke opbouw. Eerst op hoofdlijnen, later gedetailleerder. De medewerkers zijn continu geïnformeerd over de status van het project en de ondernomen acties, die veelal achter de schermen plaatsvonden.
De communicatie naar consumenten is veel meer gericht op de mogelijkheden van Mijn Bankgemak. Daarbij komen ook praktische zaken aan de orde. Is het veilig? Hoe log ik in?

Intern communicatiethema
De organisatie maakt een grote ommezwaai door haar klanten inzage te geven in de status van de aanvraag. Onduidelijkheden rondom de status van de aanvraag komen niet meer voor. Dit vergt een andere werkhouding en een transparante manier van werken. Voor de interne communicatie is daarom het thema ‘Helderheid van Zaken’ ontwikkeld.

Helderheid van Zaken is visueel gemaakt door een deel van de fotografie onscherp te houden en een ander deel scherp te maken. De blokkenstructuur van de huisstijl komt hierin terug. De fotografie is gemaakt op de werkvloer, waarmee we duidelijk maken dat het gaat om een 'eigen' project. Mijn Bankgemak is door ons ontwikkeld, voor ons gemaakt en het gaat onze klanten en vooral ook onszelf helpen.

Interne communicatie
We begonnen met een triggerende bureaubladachtergrond op alle PC’s, na een paar dagen gevolgd door een bureaubladachtergrond met de onthulling van 'Helderheid van Zaken'. In de weken daarna brachten we Mijn Bankgemak continu onder de aandacht.

Op zaterdag viel er bij de medewerkers thuis een brochure op de mat, waarin de veranderingen die Mijn Bankgemak met zich mee zou brengen werden aangekondigd. De tekst werd ondersteund door de in de kantoren gemaakte fotografie.

In een digitale nieuwsbrief werden praktische zaken zoals de update van Allegro, trainingen voor collega's en vervanging van printers gecommuniceerd. Een krant ging dieper in op de feiten en achtergronden achter de introductie van Mijn Bankgemak. Alle leden van de projectgroep lichtten hun deel van het project toe. Juist vanwege alle 'online' communicatie' over dit project hebben we ook gekozen voor geprinte communicatie.

Gedurende de interne campagne hingen er posters in de buurt van het koffiezetapparaat of op de gang. De directie heeft naar aanleiding van Helderheid van Zaken een personeelsbijeenkomst belegd.

Klanten
De groep klanten valt te verdelen in twee groepen. Klanten die al wel en klanten die nog geen gebruik maken van het huidige digitale loket. Met dit loket kan de klant inzicht krijgen in de bij- en afschrijvingen op zijn rekening. Dit loket gaat op in Mijn Bankgemak.

De groep klanten die nu al gebruikmaakt van het digitale loket, zal naar verwachting blij zijn met de uitbreiding van mogelijkheden die Mijn Bankgemak biedt. Deze doelgroep zal Mijn Bankgemak waarschijnlijk vrij vlot in gebruiknemen en de mogelijkheden ontdekken. Belangrijk is om de nieuwe manier van inloggen te communiceren en ook te wijzen op de extra mogelijkheden. Zo zal deze groep het nieuwe systeem optimaal gaan gebruiken, wat de medewerkers tijdwinst oplevert. Waar voorheen voor bepaalde mutaties gebeld moest worden of de klant langs diende te komen op kantoor, kan de medewerker nu zijn tijd besteden aan daadwerkelijke coaching en hulp aan klanten.

Klanten die het digitale loket nog niet kennen moeten we anders benaderen. Naar verwachting zal dit met een brochure gebeuren. Maar uiteraard dient ook elk klantcontact hiervoor benut te worden. Bij de balie, bij telefonisch contact of in een gesprek met een Budgetcoach zal Mijn Bankgemak standaard ter sprake gebracht moeten worden.

Opdrachtgevers van Kredietbank Nederland
Opdrachtgevers zijn veelal gemeenten. Voor gemeenten is het goed te horen dat haar inwoners deze service krijgen van Kredietbank Nederland. We zullen de gemeenten informeren over het online gaan van Mijn Bankgemak via een digitale nieuwsbrief.

Meer weten over de case? Neem contact op met Marja Bron.

« Terug naar het overzicht